poniedziałek, 5 sierpnia 2013

Cele w coachingu, czyli jak wspierać Klienta w definiowaniu końcowych efektów programu coachingowego

Arkusz celówJednym z czynników determinujących efektywność coachingu są dobrze wyznaczone cele na proces. Im lepiej są one zdefiniowane, tym większa szansa na końcowy sukces. Klienci decydując się na pracę z coachem rzadko mają dokładnie zdefiniowane cele. Wiedzą, co chcieliby zmienić, mają czasem nawet wyobrażenie, jakiego wsparcia od coacha potrzebują, jednak najczęściej nie mają jasno i klarownie zdefiniowanych końcowych efektów. Zadaniem coacha, jest pomóc swojemu Klientowi te efekty bardzo dokładnie określić. Niezwykle użyteczną techniką wykorzystywaną przy definiowaniu celów jest GAS (goal attainment scaling) - skalowanie stopnia osiągnięcia celu. Technika ta jest o tyle użyteczna, że pozwala Klientowi i coachowi określić efektywność wspólnej pracy.

Poziomy celów coachingowych

Warto pamiętać, że w coachingu mamy do czynienia przynajmniej z trzema poziomami celów:

  • Dążenie Klienta - To, co Klient chciałby osiągnąć w swoim życiu, np. lepsza praca, lepsze relacje z bliskimi, poczucie spełnienia. Dążenie zwykle ma charakter pewnego marzenia, czasem celu, jeśli jest dokładnie określone w czasie i zdefiniowane na poziomie efektów. To co charakterystyczne, to to, że dążenie Klienta może nie być do zrealizowania w czasie trwania programu coachingowego - program trwa krócej, niż czas potrzebny na osiągnięcie dążenia Klienta. Coaching wtedy zwykle jest wsparciem na pewnym etapie realizacji dążenia Klienta, np. Klient marzy o własnej firmie, która będzie przynosiła mu określonych dochód i dawała poczucie spełnienia, a coaching ma tylko pomóc Klientowi przejść przez trudny okres rozstawania się z pracą na etacie. Coach wykorzystuje różne techniki, które mają pomóc Klientowi określić jego dążenie. Szczególnie użyteczne są tutaj techniki polegające na wizualizowaniu przyszłości i tworzeniu obrazów przyszłego życia.
  • Cele na program coachingowy - Cel, który Klient chce osiągnąć w trakcie wspólnej pracy z coachem. Jest to cel, który powinien być zrealizowany, zależnie od długości trwania programu, w czasie 2 - 6 miesięcy.  Cel ten powinien wspierać dążenie Klienta. Zadaniem coacha jest kontrolowanie, czy cel na program coachingowy jest z tym dążeniem spójny. Ważne jest, aby cele na program były bardzo dokładnie zdefiniowane i opisane w postaci konkretnych sprawdzalnych efektów. Czasem kilka pierwszych sesji w programie coachingowym jest poświęcone dookreślaniu oczekiwanych efektów.
  • Cele na poszczególne sesje coachingowe - Cel, z którym Klient przychodzi na sesję coachingową. To, co jest istotne, to to, aby od samego początku wspólnej pracy z Klientem, uczyć go, aby przychodził na sesję przygotowany, tzn. aby wiedział, czym chce się zająć podczas tego konkretnego spotkania. Coach sprawdza, na ile dany cel, z którym przychodzi Klient, przybliża go do realizacji jego celów na program coachingowy. 

Dobrze sformułowane cele działają mobilizująco, ale najważniejsze jest to, że kierunkują proces wspólnej pracy z Klientem. Częstym zarzutem pod kierunkiem coachingu jest to, że trudno określić jego efektywność. Spotyka się Klient z coachem, rozmawiają i tak naprawdę nic z tego nie wynika. Zdecydowanie się z tym poglądem nie zgadzam. Jeśli cele coachingowe są jasno i dokładnie zdefiniowane, bardzo, ale to bardzo łatwo zweryfikować rzeczywistą użyteczność coachingu dla Klienta. Jesteśmy w stanie te użyteczność określić w konkretnych mierzalnych wskaźnikach. Temu również może służyć technika GAS.

GAS (goal attainment scaling) - Skalowanie stopnia osiągnięcia celu

GAS jest techniką pomagającą dokładnie sprecyzować cele na program coachingowy. Metoda została opracowana przez Kiresuka i zespół. To, co jest charakterystyczne dla tej metody, to to, że cele ogólne zamienia na konkretne obserwowalne wskaźniki i określa różne oczekiwane poziomy ich realizacji.

Przykład:

Cel ogólny: 

  • Zbudować efektywny biznes coachingowy.


Wskaźniki: 
  • Zwiększyć liczbę pozyskiwanych Klientów coachingowych. 
  • Zwiększyć przychody z tytułu pracy coachingowej. 
  • Zwiększyć ilość uzyskiwanych poleceń i rekomendacji od zadowolonych Klientów.

Poziomy wykonania
:
Ocena aktualnego poziomu: 
  • 2 nowych klientów w miesiącu. 
  • Średnie przychody miesięczne z coachingu na poziomie 800 zł. 
  • Klienci mnie nie polecają.

Idealny poziom:
  • Tylu nowych Klientów, że muszę pracę zlecać zaprzyjaźnionym coachom. 
  • Średnie przychody miesięczne z coachingu na poziomie 4000 zł
  • Przynajmniej 2 Klientów w miesiącu z polecenia i przynajmniej 2 Klientów, którzy zakończyli proces dają mi rekomendację na portalu LinkedIn

Więcej niż oczekiwany poziom:
  • 5 nowych Klientów w miesiącu
  • Średnie przychody miesięczne z coachingu na poziomie 3000 zł
  • Przynajmniej 2 Klientów w miesiącu z polecenia i przynajmniej 2 Klientów, którzy zakończyli proces dają mi rekomendację na portalu LinkedIn

Oczekiwany poziom:
  • 4 nowych Klientów w miesiącu 
  • Średnie przychody miesięczne z coachingu na poziomie 2400 zł
  • Przynajmniej 2 Klientów w miesiącu jest z polecenia i przynajmniej 2 Klientów, którzy zakończyli proces dają mi rekomendacje na portalu LinkedIn

Mniej niż oczekiwany poziom:
  • 3 nowych klientów w miesiącu
  • Średnie przychody miesięczne z coachingu na poziomie 1800 zł
  • Przynajmniej 1 Klient w miesiącu jest z polecenia i przynajmniej 1 Klient, który zakończył proces daje mi rekomendacje na portalu LinkedIn

Poziom nie do zaakceptowania:
  • 2 lub mniej nowych Klientów w miesiącu 
  • Średnie przychody miesięczne z coachingu na poziomie 800 zł lub mniej
  • Klienci mnie nie polecają

Oczywiście liczba poziomów wykonania może być większa lub mniejsza - zależnie od potrzeb. Ja najczęściej stosuję formularz wykorzystujący trzy poziomy:
  • oczekiwany
  • poniżej oczekiwanego - najmniejszy możliwy do zaakceptowania
  • idealny - zdecydowanie powyżej oczekiwanego 
Definiowanie wykonania celów na różnych poziomach jest użyteczne wtedy, gdy Klient osiąga oczekiwany cel w czasie krótszym niż się tego spodziewał. Gdybyśmy mieli zdefiniowane cele jedynie na poziomie oczekiwanym, w zasadzie w tym momencie moglibyśmy zakończyć proces coachingowy, a potencjał Klienta do tego, aby osiągnąć więcej nie zostałby wykorzystany.  Dzięki temu, że cele są zdefiniowane również na poziomach przewyższających poziom oczekiwany, mamy przestrzeń do tego, aby dalej pracować z Klientem i dzięki temu może on osiągnąć więcej niż zakładał.

Przykładowy formularz możesz ściągnąć z mojego profilu na Slideshare.net - link do formularza


Więcej o metodzie:
  • Kiresuk T, Sherman R. Goal attainment scaling: A general method for evaluating comprehensive community mental health programs. Comm. Ment. Health J. 1968; 4: 443–453.
  • Kiresuk T, Smith A, Cardillo J. Goal Attainment Scaling: Applications, theory, and measurment. New Jersey: Erlbaum; 1994.

Inne podobne wpisy: